Κάθε δυσαρεστημένος πελάτης κρατά στα χέρια του δύο δρόμους: μπορεί να γίνει η πιο καταστροφική αρνητική κριτική στο προφίλ σας ή ο πιο ένθερμος υποστηρικτής σας. Ποιον από τους δύο θα ακολουθήσει εξαρτάται σχεδόν αποκλειστικά από τον τρόπο που θα τον χειριστείτε μέσα στις κρίσιμες πρώτες ώρες μετά το πρόβλημα. Στο Google Business Profile, όπου τα αστέρια μαζί με τα σχόλια κυριαρχούν στην καρτέλα των χαρτών και τραβούν αμέσως το μάτι του υποψήφιου πελάτη, το πόσο καλά ξανακερδίζετε έναν δυσαρεστημένο μεταφράζεται κατευθείαν σε βαθμολογία, σε ρυθμό με τον οποίο μπαίνουν νέες κριτικές και εν τέλει σε τοπική κατάταξη. Η ανάκτηση δεν είναι διαχείριση κρίσης· είναι ευκαιρία ανάπτυξης.
Το παράδοξο της ανάκτησης πελάτη
Υπάρχει ένα γνωστό φαινόμενο στην εξυπηρέτηση: ένας πελάτης που είχε πρόβλημα και είδε το πρόβλημά του να λύνεται άψογα γίνεται συχνά πιο πιστός από έναν πελάτη που δεν αντιμετώπισε ποτέ καμία δυσκολία. Ο λόγος είναι απλός. Η ομαλή συναλλαγή είναι αναμενόμενη και ξεχνιέται· η εξαιρετική αποκατάσταση είναι αξιομνημόνευτη και διηγείται. Αν λοιπόν αντιμετωπίζετε κάθε παράπονο ως απειλή, χάνετε την ευκαιρία να μετατρέψετε έναν επικριτή σε πρεσβευτή. Το πρώτο βήμα είναι νοοτροπικό: σταματήστε να φοβάστε τα παράπονα και αρχίστε να τα βλέπετε ως δωρεάν πληροφορία για το τι πρέπει να βελτιώσετε.
Τα τέσσερα στάδια της αποκατάστασης
Η αποτελεσματική ανάκτηση ακολουθεί μια σαφή ακολουθία. Πρώτα έρχεται η αναγνώριση: αφήστε τον πελάτη να εκφραστεί πλήρως χωρίς διακοπές και δείξτε ότι ακούσατε τι πραγματικά τον ενόχλησε. Δεύτερον, η ειλικρινής συγγνώμη, χωρίς δικαιολογίες που μετατοπίζουν το βάρος πίσω στον πελάτη. Τρίτον, η συγκεκριμένη επανόρθωση: μια λύση που είναι ανάλογη με το πρόβλημα και που δίνεται γρήγορα, όχι έπειτα από εβδομάδες γραφειοκρατίας. Τέταρτον, η παρακολούθηση: ένα τηλεφώνημα ή μήνυμα λίγες μέρες αργότερα για να βεβαιωθείτε ότι όλα πήγαν καλά. Αυτή η τελευταία κίνηση είναι που συνήθως παράγει τον υποστηρικτή, γιατί κανείς δεν την περιμένει.
Όταν αυτή η διαδικασία γίνει συστηματική, οι ικανοποιημένοι από την αποκατάσταση πελάτες αρχίζουν να αφήνουν αυθόρμητα θετικές κριτικές. Αυτό βαραίνει τεράστια, αφού ένα προφίλ με λίγες αξιολογήσεις χρειάζεται κάπου δέκα ως είκοσι ολοκαίνουριες, αληθινές πεντάστερες προκειμένου να σβήσει το αποτύπωμα ενός και μόνο μονάστερου σχολίου — και το πόσες ακριβώς απαιτούνται ορίζεται από το πλήθος των κριτικών που ήδη διαθέτετε και από το ύψος του μέσου όρου σας. Η ανάκτηση πελατών δεν διορθώνει μόνο μία σχέση· τροφοδοτεί ολόκληρη τη ροή θετικών κριτικών που σας κρατά ψηλά στους χάρτες, όπως αναλύεται και στον οδηγό για το πώς θα βγείτε πρώτοι στους χάρτες της Google.
Η δημόσια απάντηση που χτίζει εμπιστοσύνη
Κάποια παράπονα θα έχουν ήδη μετατραπεί σε δημόσιο σχόλιο προτού προλάβετε να τα διευθετήσετε στο παρασκήνιο. Αν το σχόλιο είναι πραγματικό, θα κάθεται μόνιμα στην καρτέλα σας και κανένα κουμπί δεν πρόκειται να το ξεφορτωθεί· το κείμενο ανήκει σε εκείνον που το έγραψε, και η μόνη αξιολόγηση που εσείς ελέγχετε είναι όποια συντάξατε με τον δικό σας λογαριασμό. Σε αυτό το σημείο το εργαλείο σας είναι η ανοιχτή τοποθέτηση από κάτω. Πείτε ένα ευχαριστώ, παραδεχτείτε το λάθος χωρίς να ανεβάζετε άμυνες, σκιαγραφήστε σύντομα τη διόρθωση που δρομολογήσατε και καλέστε τον πελάτη να ολοκληρώσετε τη λύση μακριά από τα δημόσια μάτια. Καμία κόντρα, κανένα υπονοούμενο· στην ουσία απευθύνεστε στους επόμενους αναγνώστες, που θα ζυγίσουν την ωριμότητά σας. Μια νηφάλια, ανθρώπινη απόκριση κάτω από ένα δυσμενές σχόλιο πείθει πολλές φορές περισσότερο από μια ντουζίνα άψογων αξιολογήσεων.
Πότε επεμβαίνετε με αναφορά
Δεν γίνονται όλα τα δυσμενή σχόλια υποστηρικτές, γιατί δεν τα υπογράφουν όλα πραγματικοί πελάτες. Η πλατφόρμα κατεβάζει όσα συγκρούονται με τους κανόνες περιεχομένου της: spam ή πλαστά κείμενα, καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων όπως σχόλια ανταγωνιστών ή πρώην εργαζομένων, χυδαία γλώσσα, παράνομο ή εκτός θέματος υλικό. Ένα σχόλιο δεν αποσύρεται μόνο και μόνο επειδή είναι δυσμενές. Δεν παίζει ρόλο πόσοι θα το καταγγείλουν· σημασία έχουν το ίδιο το κείμενο και τα τεκμήρια. Βαραίνει επίσης η στάθμη του λογαριασμού που υποβάλλει την καταγγελία, μιας και οι κριτικοί ανώτερης βαθμίδας εξυπηρετούνται γρηγορότερα ενώ τα ολόφρεσκα προφίλ σέρνονται, με τον έλεγχο να τραβάει συνήθως κάμποσες μέρες. Από τη μεριά σας, η καταγγελία δεν στοιχίζει τίποτα εφόσον όντως καταπατάται ένας κανόνας.
Γιατί οι συντομεύσεις γυρίζουν μπούμερανγκ
Η ανάκτηση πελατών απαιτεί χρόνο και προσπάθεια, και ακριβώς γι’ αυτό μπαίνει στον πειρασμό κανείς να ψάξει εύκολες λύσεις. Από αυτές, η εξαγορά πλαστών κριτικών είναι η πιο ριψοκίνδυνη. Τα συστήματα της πλατφόρμας διαβάζουν τα τεχνητά μοτίβα — απότομες εκτινάξεις σε όγκο, λογαριασμούς δίχως προϊστορία, επαναλαμβανόμενη γραφή, σχόλια από τοποθεσίες που δεν σχετίζονται — και η αντίδραση μπορεί να φτάσει ως την υποβάθμιση της κατάταξης ή και την πλήρη αναστολή του προφίλ. Με τον ίδιο τρόπο σπάνε τους όρους και οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα, εκεί που μοιράζετε ένα προνόμιο για να σας βαθμολογήσουν. Όσο για τα γραφεία φήμης που τάζουν σίγουρη διαγραφή, ζητούν από μερικές εκατοντάδες έως πάνω από χίλια ευρώ ανά σχόλιο χωρίς να εγγυώνται απολύτως τίποτα· τον αλγόριθμο δεν τον πειθαρχεί κανένας τρίτος, οπότε κάθε τέτοια υπόσχεση αξίζει την καχυποψία σας. Η ίδια λογική προληπτικής σωστής δουλειάς ισχύει και αλλού· δείτε τα 7 μοιραία λάθη link building που πρέπει να αποφύγετε για να καταλάβετε πώς οι συντομεύσεις πληρώνονται πάντα ακριβά.
Μετρώντας την επίδραση στην κατάταξή σας
Αξίζει να δείτε την ανάκτηση πελατών και ως καθαρά αριθμητικό ζήτημα κατάταξης. Κάθε υποστηρικτής που γεννιέται από μια καλή αποκατάσταση προσθέτει μια κριτική στο σύνολό σας, ανεβάζει ελαφρά τον μέσο όρο και, ίσως πιο σημαντικό, διατηρεί ζωντανή τη συχνότητα νέων κριτικών που το Google ερμηνεύει ως σήμα ενεργής, αξιόπιστης επιχείρησης. Όταν αυτές οι κριτικές περιέχουν φυσικά τις λέξεις-κλειδιά της δραστηριότητάς σας και αναφορές στην περιοχή που εξυπηρετείτε, ενισχύουν και τη θεματική συνάφεια της καταχώρισης. Έτσι ένας μεμονωμένος δυσαρεστημένος πελάτης που ανακτήθηκε σωστά δεν ουδετεροποιεί απλώς μια απειλή, αλλά μετατρέπεται σε θετική συνεισφορά σε τέσσερις διαφορετικούς δείκτες ταυτόχρονα: πλήθος, μέσος όρος, συχνότητα και περιεχόμενο. Αυτή η πολλαπλή ωφέλεια είναι ο λόγος που η συστηματική ανάκτηση αποδίδει πολύ περισσότερο από οποιαδήποτε αμυντική τακτική, και χτίζει μια βάση κριτικών που αντέχει στον χρόνο.
Χτίστε ένα οικοσύστημα που στηρίζει την επωνυμία
Ένας υποστηρικτής αξίζει ακόμη περισσότερο όταν η φωνή του βρίσκει πολλά μέρη να αντηχήσει. Σκεφτείτε την κυριαρχία στα αποτελέσματα του ονόματός σας σαν ένα πλέγμα που υφαίνεται γύρω από πέντε πυρήνες. Στο κέντρο στέκεται ο ιστότοπός σας, μοιρασμένος σε σελίδες που η καθεμία αφορά μια υπηρεσία και μια περιοχή. Γύρω του απλώνονται οι σελίδες σας στα κοινωνικά δίκτυα, με ονομασίες τύπου Partial Match φορτωμένες με τις λέξεις-κλειδιά σας. Σε τρίτο επίπεδο μπαίνει το βίντεο στο YouTube, τη μηχανή αναζήτησης που κατέχει τη δεύτερη θέση σε μέγεθος, κάτι που φωτίζει το γιατί ξεκίνησα ξανά βίντεο κανάλι στο YouTube. Ακολουθούν οι επαγγελματικοί κατάλογοι, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το Vrisko, το who-is.gr και το elarissa.gr, και κλείνουν τον κύκλο οι πλατφόρμες Web 2.0, με το Tumblr, το Reddit και το Medium. Όλο αυτό το πλέγμα προσφέρει στους ευχαριστημένους πελάτες σας ακόμη περισσότερα σημεία για να διηγηθούν την εμπειρία τους και απορροφά τα χτυπήματα από κάθε μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο.
Το χτίσιμο αυτής της παρουσίας θυμίζει το χτίσιμο συνδέσμων: χρειάζεται ποικιλία πηγών και υπομονή. Οι 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων δείχνουν πόσο πλούσιο μπορεί να γίνει ένα τέτοιο οικοσύστημα όταν δουλεύεται σωστά. Και αν ξεκινάτε τώρα, ο οδηγός για το πώς φτιάχνω τα πρώτα μου backlinks για αρχάριους προσφέρει μια καθαρή, βήμα προς βήμα αφετηρία που μπορείτε να μεταφέρετε και στη δική σας στρατηγική φήμης.
Συμπέρασμα
Ο δυσαρεστημένος πελάτης δεν είναι το τέλος μιας σχέσης αλλά η αρχή της. Με ειλικρινή αναγνώριση, γρήγορη επανόρθωση, προσεκτική παρακολούθηση και ψύχραιμες δημόσιες απαντήσεις, τον μετατρέπετε σε υποστηρικτή που παράγει νέες θετικές κριτικές και ενισχύει την κατάταξή σας. Αποφύγετε τις παγίδες των ψεύτικων κριτικών και των υποσχέσεων εγγυημένης αφαίρεσης. Για ένα πλήρες, οργανωμένο πλάνο εφαρμογής, μελετήστε τον αναλυτικό οδηγό για το πώς θα απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές στο Google και ξεκινήστε να χτίζετε μια στρατώση υποστηρικτών που θα μιλά για εσάς για χρόνια.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Egine
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Egine:
- 5 ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΕΤΕ ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΝΤΕΤΕΚΤΙΒ ΣΤΟ ΔΙΑΖΥΓΙΟ
- 7 συμβουλές για καλύτερο σεξ
- 9 top υδραυλικά προβλήματα έκτακτης ανάγκης
- ANT1 FM: Η Γλώσσα της Αξιόπιστης Ενημέρωσης
- Canada Online Slots: How To Find Safe Sites, Better Bonuses, And Games Worth Playing
- Commercial Roofing Marketing: 10 Strategies To Win Better Bids And Build A Stronger Pipeline
